C’est bien connu : beaucoup de gens ont peur de parler en public. Ça nous sort certainement de notre zone de confort! Depuis que je suis dans le domaine des affaires, je me rends compte qu’il y a aussi beaucoup de gens qui ont peur du téléphone. Et je ne te parle pas seulement de faire des appels de prospection. La peur peut ressurgir quand il est temps d’appeler des clients qui nous connaissent déjà ou de faire des appels de suivi avec des gens avec qui nous avons déjà eu une discussion! C’est tellement facile maintenant d’envoyer un message texte ou un courriel que les gens ne se parlent pratiquement plus. En fait, c’est comme si tout le monde avait peur de déranger ou de mettre de la pression.
Mon expérience
À ce propos, un de mes anciens patrons, Danny Karch, me répétait toujours : « It’s not open heart surgery! » Lorsque j’ai obtenu mon premier emploi chez RONA, j’étais négociateur dans le département des produits forestiers. Mon rôle : appeler tous les magasins RONA au Canada pour leur vendre des camions de bois d’œuvre. Le prix variait en fonction des fluctuations du marché boursier, de la demande saisonnière et d’une multitude de facteurs. Eh bien, crois-le ou non, mais au début, j’avais peur! Je n’étais pas à l’aise, je cherchais mes mots… Et chaque fois, Danny me répétait que ce n’était pas une opération à cœur ouvert. Ce que je faisais pour me défaire de ma peur? J’allais dans le bureau de mon patron et je lui demandais d’appeler un client devant moi. Je l’observais puis j’en appelais un devant lui, et ça me rassurait.
Ton expérience
Bref, dans le cadre de ton travail, il est possible que tu doives téléphoner à des clients pour faire des suivis, leur offrir de nouveaux services… Si c’est quelque chose qui t’effraie, pourquoi ne pas demander à l’un de tes collègues expérimentés de te montrer sa technique pour t’en inspirer? Ensuite, après deux ou trois appels, FONCE! Il ne faut pas trop y penser; tu dois simplement prendre le téléphone et passer un appel!
Beaucoup de gens avec qui je parle de tout ceci me disent : « Je ne sais pas quoi dire… J’ai peur de déranger, je ne suis pas à l’aise. » Le truc, c’est qu’il faut garder en tête ton but premier, celui qui précède tous les autres : établir un lien.
Exemple : je travaille dans un concessionnaire Hyundai.
— Bonjour, monsieur Gervais! C’est Gabriel de chez Hyundai. Vous allez bien aujourd’hui?
— Oui, très bien, merci. Et toi?
— Oui, c’est gentil de le demander. Écoutez, je ne prendrai pas beaucoup de votre temps, je vous rassure tout de suite! Ce matin, je vous appelle simplement pour savoir si vous êtes toujours satisfait de votre véhicule. Une Sonata 2020, c’est bien ça?
— Oui, tout va bien jusqu’à maintenant.
— Ah, super, bien content de l’apprendre! J’en profite pour vous mentionner que nous avons des spéciaux assez intéressants sur nos programmes d’entretien. Mieux vaut prévenir que guérir, comme on dit!
Récapitulatif
Comme tu peux le voir dans ce bref échange, il s’agit d’abord de poser quelques questions pour interagir avec le client. Tu veux établir un contact humain, lui montrer que tu es là pour lui, que tu t’intéresses à lui, etc.
Pour te défaire de la peur du téléphone, tu dois éviter de trop réfléchir, de tomber dans la suranalyse. Dans les faits, il ne s’agit pas réellement de faire un « pitch » de vente, mais bien d’avoir une conversation durant laquelle il y a une légère structure favorisant l’atteinte d’un objectif (vente, renouvellement de service, etc.).
Bien souvent, lorsque je « coache » des gens, je passe des appels devant eux pour leur donner un exemple, et ce, dans des domaines qui sont très loin de mon champ d’expertise! Ils sont toujours surpris de l’aisance que j’ai quand j’appelle des anciens clients, des clients actuels, des prospects… Mais alors, je leur répète que je n’ai fait qu’avoir une conversation. Je me suis réellement intéressé au client, mais je me suis assuré de rester concis et de garder en tête l’objectif visé. Comme le disait Danny, ce n’est pas une opération à cœur ouvert.
Le mot de la fin
Crois-moi, certaines journées, je ne me sens pas particulièrement d’attaque pour passer des appels! Encore aujourd’hui, il m’arrive de tourner une heure autour du téléphone, surtout si mon dernier appel avec un client remonte à plus d’un mois. Et c’est normal! Mais il faut aller au-delà de ses appréhensions, au-delà de ses craintes. Au final, quand on y pense, c’est simple : nous sommes des êtres humains qui parlent avec d’autres êtres humains!
Si tu as besoin de conseils dans ce domaine ou si tu as des questions à propos de quoi que ce soit, n’hésite pas à me contacter!
Gabriel
